與客戶在互聯網上互動是一種新型的溝通方式，隨著客戶群體素質的不斷提升，這種新型的溝通方式將被越來越多的人喜愛。
　　
　　為了提高并把握市場能力、信息采集效率，我們可以利用互聯網的優勢，探索網上互動與網下互動相結合的方式，進一步了解客戶的實際需求，不斷的提高卷煙營銷水平。
　　
　　根據目前的市場情況來看，QQ是客戶使用最多的網絡交流工具，可以利用QQ與客戶進行互動，不需要考慮客戶的成本及推廣成效。可以通過建立“零售客戶QQ服務群”的方式，扮演不同的角色，履行“三項承諾”、明確“三個定位”、實施“三個流程”深入開展與客戶網上互動。
　　
　　扮演三個不同的角色
　　
　　第一是分析師：引導客戶通過QQ群聊天，相互溝通經營技巧，POS機使用心得體會等。群管理員可以通過分析客戶的聊天信息，進一步的掌握客戶特點，了解客戶需求，做到不同時期開展不同的營銷工作。
　　
　　第二是咨詢師：在日常的工作中服務的客戶比較多，工作流程多，在一些工作上難免會有疏漏，需要提供一個客戶傾訴平臺，能夠及時的進行溝通，利用QQ群平臺針對客戶的經營疑問和服務訴求，由管理員及客戶經理在網上進行解答。
　　
　　第三是培訓師：通過培訓可以提升客戶經營能力與贏利水平，單純的依賴客戶經理培訓和客戶集中培訓，并不能有效的達到有效的客戶經營能力，通過QQ群平臺有重點、有互動地向客戶傳授營銷知識、POS機運用技巧等，可以提升客戶的接受能力及培訓效果。
　　
　　履行三項承諾
　　
　　利用QQ群開展服務活動要遵循工作規范，對一些零售客戶做出服務承諾。如果服務不周到會讓零售商感覺到QQ群毫無作用，不聞不問、置之不理。其失去應用的作用，因此建立“零售客戶QQ服務群”后，要對客戶做出承諾，客戶在網上提出經營訴求，管理員必須回帖回復。
　　
　　明確三個定位
　　
　　利用QQ群開展客戶服務工作，要明確定位：第一，QQ群服務不是網上銷售，目的是為了能夠及時與客戶進行溝通，增強客戶服務能力，而不是建立銷售渠道。第二，QQ群服務不是系統服務，按照“135”工作法，客戶經理對客戶有標準化、個性化的服務項目與流程。第三，QQ群服不是被動服務，而是客戶需要什么服務，我們就提供什么服務。
　　
　　實施三個流程
　　
　　發揮QQ群服務客戶的作用，采取網上互動與網下互動的服務相結合、分析與跟蹤相結合、咨詢與培訓相結合，具體來說就是系統管理員針對聊天內容的需求及意見反饋進行記錄，在當天對客戶的需求進行回復，每周要根據客戶的需求進行現場服務一次，營銷部回訪其服務質量，每月要在網上發帖培訓零售客戶，客戶經理要根據當天的內容重點開展服務工作。